आगळं! वेगळं !!!
Showing posts with label snapdeal. Show all posts
Showing posts with label snapdeal. Show all posts

ऑनलाईन शॉपींग आणि साशंक ग्राहक (भाग दोन)


भाग एकवरुन पुढे...

यावरुन वस्तू, सेवा, दर्जा किंवा ऑनलाईन व्यवहारात झालेली फसवणूक याबाबतच्या तक्रारी म्हणजे खरेदी एका वेबस्टोअरवर, तक्रार दुसऱ्या फोरमवर, रिव्ह्यू तिसऱ्या संकेतस्थळांवर असा विस्कळीतपणा दिसून येतो. ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण संबंधित वेबस्टोअर्सकडून होत नसल्याचे हे निदर्शक आहे.

आणि अशा प्रकारे ऑनलाईन खरेदीच्या वाईट अनुभवात भरडून निघालेल्या ग्राहकांच्या तक्रारीचे पुढे काय होते, त्यापैकी किती तक्रारींची त्वरित दखल घेतली जाते व त्या ग्राहकांचे समाधान केले जाते. हे इतर खरेदीदारांच्या पुढे कधीच येत नाही. वस्तूंची अस्सलता, दर्जा, सेवा, फसवणूक याबाबत जर ग्राहकांचे समाधान त्या त्या वेबस्टोअर्सकडे वारंवार करुनही केले जात नसेल तर अश्या ग्राहकांना शेवटी ग्राहक मंचाचा आधार घेण्याचा पर्याय उपलब्ध आहे.

पण ग्राहक जर ग्रामीण भागातील अथवा तालुक्याच्या ठिकाणचा रहिवासी असेल तर, त्याला ग्राहक मंचाकडे तक्रार करण्यासाठी, त्यानंतरच्या प्रत्येक तारखांना हजर रहाण्यासाठी जिल्ह्याच्या ठिकाणी हेलपाटे घालणे, आपली बाजू स्वतः मांडता येत नसेल तर वकील नेमणे, याप्रकारे अर्थव्यय व कालापव्यय करणे कितपत परवडणारे व व्यवहार्य आहे हा सुध्दा एक प्रश्नच आहे.

त्यातही छोट्याश्या रकमेच्या वस्तूबाबत ग्राहक मंचाकडे तक्रार म्हणजे चार आण्याची कोंबडी आणि बारा आण्याचा मसाला असा प्रकार होऊ शकतो. त्यामुळे या भानगडीत न पडता, बरेच ग्राहक पैसे अक्कलखाती गेले अशी स्वतःची समजूत घालून गप्प बसणे पंसत करतात. तसे पाहता ऑनलाईन खरेदी व्यवहारासंदर्भातील तक्रारीसाठी ऑनलाईन तक्रारीची सोय व जलद गतीने ऑनलाईन निर्णय मिळण्याची सोय असणे आवश्यक आहे. पण दुर्दैवाने अश्या प्रकारची कुठलीच यंत्रणा आपल्या देशात सध्या अस्तित्वात नाही.

ऑनलाईन शॉपींगमध्ये होत असलेल्या बहुतेक सर्व तक्रारी या वेबस्टोअर्सच्या उदासिनतेमुळे किंवा बेफिकीर वृत्तीमुळे निर्माण होतात असेच एकंदरीत दिसते. त्यांच्यावर नैतिकता सोडून कुठल्याही प्रकारचे बंधन नाही. आणि नैतिकतेचे बंधन तरी किती वेबस्टोअर्स पाळतात ते तक्रारींच्या ओघावरुन दिसून येतेच. आज वेबस्टोअर सुरू करण्याचे प्रत्येकाला स्वातंत्र्य आहे. कुणाच्याही मनात आले की तो ऑनलाईन व्यापारात उतरु शकतो. त्यासाठी कोणतीही बंधने किंवा नियम, विशेषतः ग्राहकहिताची जोपासना करण्यासंदर्भात नाहीत. त्यामुळे ऑनलाईन खरेदी करताना ग्राहकांच्या मनात असुरक्षिततेची भावना असणे साहजिकच आहे. ग्राहकांच्या मनातील ही भावना दूर होण्यासाठी, दूरसंचार क्षेत्रात कार्यरत असणाऱ्या ट्रायसारख्या संस्थेप्रमाणे एक नियंत्रक संस्था ई-कॉमर्स क्षेत्रासाठी सुरू होण्याची आता खरी गरज आहे.

ई-कॉमर्स क्षेत्रात सध्या अस्तित्वात असलेल्या व नव्याने सुरू होणाऱ्या सर्व संस्थांना या नियंत्रक संस्थेकडे नोंदणी करणे सक्तीचे असेल. अनोंदीत संस्थांना व्यवहार करता येणार नाहीत. या नियंत्रक संस्थेकडून कंपन्यांना नोंदणी प्रमाणपत्र दिले जाईल. ते त्यांना त्यांच्या वेबस्टोअरवर प्रदर्शित करणे बंधनकारक असेल. ऑनलाईन खरेदी करणाऱ्या प्रत्येक ग्राहकांवरही, त्याने केलेल्या प्रत्येक व्यवहाराबाबत वेबस्टोअरबद्दलचे मत मानांकन स्वरुपात या नियंत्रक संस्थेकडे नोंदवावे लागेल. तशी सोय त्या त्या वेबस्टोअरने ग्राहकांना त्यांच्या वेबस्टोअरवरच ग्राहकांना उपलब्ध करुन देणे बंधनकारक असेल. ग्राहकांनी दिलेल्या मानांकनाच्या आधारे व त्याचसोबत इतर ठरविलेल्या निकषांच्या आधारे ही नियंत्रक संस्था सर्व वेबस्टोअर्सना मानांकन प्रदान करेल. नोंदणी क्रमांकामुळे व मानांकनामुळे ग्राहकांना खरेदीपूर्वीच त्या वेबस्टोअरची विश्वासार्हता, गुणवत्ता कोणत्या श्रेणीची आहे याची कल्पना येईल. त्यामुळे कुठल्या वेबस्टोअरवर खरेदी करायची याचा निर्णय घेणे ग्राहकाला सोपे जाईल.

त्याचबरोबर ग्राहकांच्या तक्रारींचे समाधान संबंधित वेबस्टोअरकडून झाले नाही तर, त्या ग्राहकाला या नियंत्रक संस्थेकडे ऑनलाईन तक्रार करुन त्वरित न्याय मिळविण्याचा अधिकार असेल. आणि जर या नियंत्रक संस्थेमार्फत ग्राहकांना न्याय मिळविण्याची वेळ आली, तर त्या वेबस्टोअरचे मानांकनही घटविले जाऊ शकेल. तसेच एखाद्या वेबस्टोअरबद्दल वारंवार तक्रारी येत असतील तर नियंत्रक संस्थेच्या तरतुदीनुसार त्या वेबस्टोअरला दंड भरण्याच्या, तसेच प्रसंगानुसार परवाना निलंबीत किंवा रद्द केला जाण्याच्या कारवाईलासुध्दा सामोरे जावे लागेल.

अशी यंत्रणा निर्माण झाल्यास अस्सल वस्तू, उत्कृष्ट दर्जा, किफायतशीर दर, जलद व विनयशील सेवा ग्राहकांना पुरविण्याची जबाबदारी आपणावर आहे याची खरी जाणीव वेबस्टोअर्सना होईल. तसेच त्यांना मिळणारे मानांकनही यावरच अवलंबून असल्यामुळे त्यांना आपले मानांकन टिकविणे व वाढविणे यासाठी विशेष प्रयत्न करणे भाग पडेल.

या नियंत्रक संस्थेमुळे ग्राहकांनाही एक प्रकारचे सुरक्षा कवच प्राप्त होईल. ऑनलाईन खरेदीत आता आपली फसवणूक होणार नाही याची त्यांना खात्री पटेल. आणि त्यामुळे त्यांना निर्भयपणे मुक्तपणे ऑनलाईन खरेदीचा आनंद घेता येईल. त्यामुळे ई-कॉमर्स क्षेत्र अश्या नियंत्रक संस्थेच्या नियंत्रणाखाली आणले जावे यासाठी, ग्राहकांचे हित जोपासण्यसाठी प्रयत्नशील असणाऱ्या सर्व संस्था, राजकारणी मंडळी आणि ग्राहक अश्या सर्वांच्याच सामूहिक प्रयत्नांची गरज आहे. आणि त्याला प्रबळ इच्छाशक्तीची जोड असल्यास ते अशक्यही नाही.

§ § §

ऑनलाईन शॉपींग आणि साशंक ग्राहक (भाग एक)


ई-कॉमर्स संदर्भात प्रसिध्द झालेल्या एका आकडेवारीनुसार भारतात चौदा कोटी इंटरनेट वापरकर्ते आहेत, 2014 मध्ये ऑनलाईन खरेदीदारांची संख्या चार कोटीवरुन साडेसहा कोटीवर गेली आहे. ई-बे इंडिया प्रत्येक मिनीटाला सहा वस्तूंची विक्री करते, तर फ्लिपकार्ट वीस वस्तूंची विक्री करते.

ई-कॉमर्सचा प्रसार भारतीय बाजारपेठेत किती झपाट्याने होत आहे, याची कल्पना वरील उदाहरणादाखल दिलेल्या आकडेवारीवरुन यावी. ऑनलाईन शॉपींगच्या माध्यमातून ग्राहकांना मनपसंत खरेदी करता येईल अश्या भरपूर ब्रँडसच्या व्हरायटीने खच्चून भरलेली अनेक वेबस्टोअर्स सुरू झालेली आहेत. मोबाईलच्या माध्यमातून इंटरनेटचे जाळे सर्वदूर अगदी ग्रामीण भागातसुध्दा पसरल्यामुळे, देशातील कुठल्याही गांवातून कोणत्याही ग्राहकांस मनपसंत वस्तू घरबसल्या विकत घेण्याची सोय यामुळे झालेली आहे.

त्यामुळे देशातील एखाद्या ग्रामीण भागातील ग्राहकाला हव्या असलेल्या ब्रँडचे आणि नेमके जे पाहिजे तेच मॉडेल स्थानिक बाजारपेठेत जरी मिळाले नाही, तरी ते या ऑनलाईन शॉपींगच्या माध्यमातून खरेदी करणे आता सहज शक्य झाले आहे.

मात्र ई-कॉमर्सची ही गगनचुंबी इमारत, ऑनलाईन विक्री करणारी वेबस्टोअर्स आणि ऑनलाईन खरेदी करणारे ग्राहक यांच्याती परस्परांवर असलेल्या विश्वासाच्या भक्कम पायावर आधारलेली आहे, ही गोष्ट विसरून चालणार नाही. अशातच अलिकडेच फ्लिपकार्ट, स्नॅपडील यासारख्या नावाजलेल्या कंपन्यांकडून मोबाईल खरेदी केला आणि वीटेचा तुकडा मिळाला, लाकडाचा तुकडा मिळाला, चौऱ्याऐंशी हजाराचे मॅकबुक मागविले आणि सहाशे रुपयांचा हीटर फॅन मिळाला या प्रकारच्या, ग्राहकांची फसवणूक झाल्याच्या येत असलेल्या बातम्या, या वेबस्टोअर्सच्या विश्वासार्हतेवर प्रश्नचिन्ह निर्माण करणाऱ्या आहेत. त्यामुळे विश्वासाचा हा भक्कम पाया ठिसूळ तर होत नाही ना? अशी शंका ग्राहकांच्या मनात डोकावायला लागली आहे. एकीकडे ऑनलाईन शॉपींगची लोकप्रियता भारतीयांमध्ये वाढत असतानाच, दुसरीकडे येऊ लागलेल्या अश्या बातम्यांमुळे, ऑनलाईन ग्राहकांचा साशंक मनःस्थितीत आणि सावधपणे खरेदी करण्याकडे कल दिसतो.

फसवणूक झालेली व माध्यमातून समोर आलेली ही काही अगदीच मोजकी उदाहरणे आहेत. पण फसवणूक झालेला प्रत्येक ग्राहक माध्यमासमोर येईलच असे नाही, त्यामुळे याप्रकारे फसवणूक झालेली अशी अनेक उदाहरणे असण्याची शक्यता नाकारता येणार नाही.

खरेदी केलेल्या वस्तूऐवजी लाकूड, वीटांचे तुकडे मिळणे अशा फसवणूकीसोबतच, वस्तू मिळाली पण तिचा दर्जा खराब होता, जी मिळाली ती दुय्यम दर्जाची मिळाली किंवा अस्सल दर्जाची मिळाली नाही, ती लगेचच बिघडली, नादुरूस्त अवस्थेत मिळाली किंवा मागविली एक मिळाली दुसरीच अश्या प्रकारच्याही अनेक तक्रारी वेगवेगळ्या वेबस्टोअर्सवर पिडीत ग्राहकांनी आपल्या प्रतिक्रियेतून मांडलेल्या दिसून येतात.

याचसोबत सेवेच्या दर्जाबाबत सुध्दा तक्रारी दिसून येतात. उदा. आधी ऑनलाईन पेमेंट करुनही वस्तू उशिरा पाठविली जाणे, नादुरूस्त वस्तू बदलून देण्याबाबत टाळाटाळ करणे, तक्रारींना उत्तरे लवकर न देणे, तक्रारीबाबत फोनवर बोलण्यास टाळाटाळ करणे इ. सुमार दर्जाच्या वाईट सेवेचा आलेला अनुभवसुध्दा ग्राहकांनी प्रतिक्रियेमधू तळमळीने मांडलेला दिसतो.

पण याठिकाणी तक्रार करुन, नकारात्मक प्रतिक्रिया देऊनही काही उपयोग होत नाही असे लक्षात आल्यावर काही ग्राहक इतर कंझ्युमर फोरमवर याबाबत आवाज उठविण्याचा प्रयत्न करताना दिसतात, तर रिव्ह्यूसाठी चालविण्यात येणाऱ्या माऊथशट डॉट कॉम यासारख्या संकेतस्थळांवरही काही ग्राहक आपला अनुभव लिहून इतरांना सावध करण्याचा प्रयत्न करताना दिसून येतात.


उर्वरीत लेख दुसऱ्या भागात...